Kundenorientierte Kommunikation am Telefon
Für Unternehmen heute unerlässlich für den Kundenaufbau und die Kundenpflege

Das Telefon – Die Visitenkarte des Unternehmens. Den ersten Eindruck vom Unternehmen bekommen Kunden, wenn sie anrufen. Ist die Stimme, die sich meldet, freundlich und entgegenkommend? Bleiben Anrufer in der Telefonzentrale hängen? Müssen sie lange Wartezeiten in Kauf nehmen, bis sie den richtigen Mitarbeiter am Telefon haben? Werden sie bei Reklamationen verständnisvoll behandelt?

Wie Ihre Mitarbeiter/innen sich melden, freundlich oder unfreundlich, geschickt oder ungeschickt, bestimmt in Sekundenschnelle die Einstellung des Anrufers Ihnen und Ihrer Firma gegenüber. Das ist den Auszubildenden meist nicht bewusst. Hinzu kommt oft die Angst, dass sie Fehler in der Gesprächsführung machen könnten.

Die Zielgruppe:

Dieses Seminar eignet sich für neue Mitarbeiter/innen und Auszubildende, die keinerlei Erfahrung in der Kommunikation am Telefon haben. Sie werden auf motivierende Art an die neue Ausgabe herangeführt.

Für Mitarbeiter/innen die ein wenig Erfahrung haben, kann dieses Seminar eine Sicherheit schaffende Wiederholung sein.

Die Ziele:

Im Seminar werden Ihre Mitarbeiter/innen sensibilisiert für das Thema „Kundenorientierung“ und „Kommunikation am Telefon“. In praxisnahen Übungen werden einfache aber wirksame Gesprächstechniken trainiert. So gewinnen sie die notwendige Sicherheit, Telefonate in unterschiedlichen Gesprächssituationen ziel- und kundenorientiert zu führen.

Die Inhalte:

Ihre Mitarbeiter/innen erarbeiten die häufigsten Fehler die am Telefon gemacht werden. Sie erkennen, wodurch die Gesprächsatmosphäre positiv bzw. negativ beeinflusst wird. Und sie lernen wichtige Telefonregeln:

• Wie melden sie sich richtig?
• Wie verbinden sie kundenorientiert?
• Wie helfen sie Anrufern, wenn ihre Kollegen nicht erreichbar sind?
• Wie führen Sie Telefongespräche zielorientiert durch geschicktes Fragen stellen?
• Wie gehen sie sicher und kundenorientiert mit verärgerten Kunden um?

Die Methodik:

Die theoretischen Grundlagen der Kommunikation werden im Vortrag und Dialog vermittelt. Gruppenübungen, Beispiele mit verschiedenen Situationen aus dem Arbeitsalltag am Telefon sowie Rollenspiele, die anschließend von allen analysiert werden, garantieren Ihren Mitarbeiter/innen einen abwechslungsreichen und interessanten Tag. Ein Seminar mit vielen Anregungen, die gleich in der täglichen Praxis umgesetzt werden können.